e-inclusion, médiation numérique… ces sujets ont généré un large travail de recherche-action et de production scientifique dans le cadre du projet LabAccès, avec la contribution active des chargés de recherche d’ASKORIA, François Sorin et Jordy Stefan.
Plusieurs rapports de recherche sont ainsi produits :
Aide aux démarches en ligne – Une nécessaire coopération des écosystèmes locaux
Réalisée dans le cadre de la coopérative d’accès aux droits de Douarnenez, la recherche intitulée « expériences croisées de la dématérialisation » vise à contribuer à une appréhension fine des trajectoires d’accès aux droits sur le territoire, en s’appuyant notamment sur les savoirs expérientiels des habitants et des aidants, bénévoles et professionnels.
PORTREA (Portraits de territoire de la relation E-Administrative) consiste à rendre visible la situation e-administrative d’un territoire. Ce projet initié dès 2019 et déployé à l’échelle de la Bretagne en 2023, vise à déployer une méthodologie et les applications permettant de doter les territoires d’indicateurs fiables, concrets et personnalisables concernant l’accompagnement et la médiation à l’e-administration, afin de permettre l’accès au Droits et aux services publics dématérialisés, et favoriser la lutte contre le non-recours et la prévention de la pauvreté.
Portrait territorialisé de la relation e-administrative du pays de Brocéliande
Note méthodologique : Portrait territorialisé de la relation e-administrative
Les Conseillers numériques France Service (CNFS) agissent sur les territoires pour développer les médiations numériques. Au-delà du déploiement et de la formation de professionnels de « l’accompagnement au numérique », le dispositif Conseiller numérique France Services entend initier, ou consolider, des stratégies locales d’inclusion numérique, visant la réduction des inégalités numériques et la montée en compétences numériques des Français. Dans le programme national de recherche, il s’agit d’interroger comment les territoires s’approprient le dispositif CNFS, à travers une méthodologie mixte mêlant approches quantitatives et qualitatives.
Article : Bilan et impact du dispositif Conseiller numérique
Résultats de l’enquête quantitative du programme national de recherche
Résultats de l’enquête qualitative du programme national de recherche
Ce projet de recherche financé par le Conseil Régional de Bretagne a pour objectif d’interroger de quelles manières et dans quelle mesure la dématérialisation des procédures administratives participe de l’évolution des lieux et des actions de médiations numériques et à l’évolution des professionnalités des médiateurs numériques.
Le projet MEDNUM comporte deux volets :
Volet A : « Lieux et acteurs de la médiation numérique : Quels impacts des demandes d’aide e-administrative sur l’offre et les pratiques de médiation ? » (2021)
L’enquête qualitative dans 3 structures bretonnes – une cyberbase, un réseau d’Espaces Publiques Numériques (EPN) et une association de « lutte contre le fracture numérique » – démontre que les activités désignées par le terme générique de « médiation numérique » peuvent être décrites selon différents segments d’offre qui renvoient à des contextes, des configurations et des publics très différenciés. Les « effets » de la dématérialisation des procédures d’accès aux droits s’exercent principalement sur l’un de ces segments : celui de l’accès libre et des permanences, soit des offres structurées sur le principe de la réception et de la réponse à des questions apportées par les publics dans le cadre de médiations ouvertes et spontanées. C’est dans ces contextes spécifiques où les organismes dématérialisant (organismes sociaux, services de l’état, collectivités) sont au cœur de médiations plus administratives que numériques que la professionnalité des « médiateurs numériques » se trouve mise à l’épreuve.
Volet B : « Les trajectoires des habitants vers les lieux de médiation » (2023)
Ce travail s’inscrit dans les perspectives ouvertes par le premier rapport Mednum et repose sur des entretiens semi directifs réalisés pr auprès de personnes rencontrées dans et/ou par des lieux de médiation, à Rennes, Lanester et Morlaix. Entre autres enseignements, ce rapport permet de complexifier la figure de l’habitant-usager des lieux de médiation, en prenant en compte l’antériorité de son rapport au lieu (« première fois » ou « déjà usager »). L’articulation des logiques distinctes du « déplacement » et de la « fréquentation » éclaire sous un angle nouveau les enjeux de communication, d’orientation et d’accueil des publics.
Article de synthèse – 2023
Le projet évalué en 2021 dans le cadre du LabAccès est une expérimentation conduite au sein des Espaces sociaux communs rennais (ESC) visant à permettre aux personnes les plus en difficulté d’accéder à leurs droits et de faire leurs démarches en ligne.
Ce rapport rend compte de l’évaluation du projet d’inclusion numérique dans les espaces sociaux communs de la ville de Rennes. La création d’espaces numériques, le recrutement de médiateurs et l’organisation de formations a destination des différents professionnels des ESC visaient le renforcement des moyens d’accompagnement à l’activation des droits dans un contexte de dématérialisation des démarches administratives.
Rapport d’évaluation – Projet d’inclusion numérique dans les ESC Rennais
La recherche porte sur les situations d’accueil et les interactions entre agents et habitants au sein d’un CDAS du département d’Ille et Vilaine. L’équipe du LabAccès a réalisé des observations dans les espaces de réception physique, téléphonique, et dans le cadre de la permanence sociale. Les contributions de l’équipe sont disponibles dans l’ouvrage publié par le Ti Lab : ZONE À INVENTER : RECETTES PUBLIQUES DUN ACCUEIL QUI DÉPASSE LES BORNES
Le développement massif et souvent exclusif des procédures dématérialisées constitue une évolution majeure des conditions de l’accès aux droits et plus largement de la relation administrative. Permise par les évolutions techniques et largement motivée par des considérations gestionnaires, la dématérialisation s’est révélée véritablement facilitante pour une grande partie de la population.