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« Quels impacts des demandes d’aides e-administrative sur l’offre et les pratiques de médiation ? ». Ce rapport est issu d’une recherche réalisée en 2019 dans le cadre du projet LabAccès. Une recherche financée par le Conseil Régional de Bretagne et réalisée par le Centre de recherche d’Askoria dans le cadre du projet LabAccès.

 

img rapport mediation numerique labacces

Rapport de recherche - Mars 2021 : Centre de recherche d’ASKORIA

Direction : Pierre Mazet
Réalisation de l’enquête : Florian Pedrot et Pierre Mazet, avec la participation de Léa Lecollinet et François Sorin

Résumé : Si les effets de la dématérialisation des services publics sur les conditions d’accès aux droits (conditionnalités implicites, exigences numériques, etc.) et les demandes d’aides e-administratives (augmentation de la demande d’aide, effet de délégation sur les acteurs de proximité, épreuves de professionnalité des travailleurs sociaux, etc.), commencent à être bien repérés (voir notamment les travaux du Labacces), on dispose en revanche de peu d’analyses fines de son impact sur l’évolution des lieux, des offres et des pratiques de médiations numériques.


Cette recherche, financée par le Conseil Régional de Bretagne dans le cadre du Labacces, vise précisément à interroger et explorer ces évolutions.

 

Apporter des éléments de réponse à l’impact de la dématérialisation sur les médiations numériques

Menée dans 3 lieux de médiation numérique en Bretagne – une cyberbase, un réseau d’Espaces Publiques Numériques (EPN) et une association de « lutte contre le fracture numérique » - la recherche montre tout d’abord qu’on ne peut porter de regard sur les « effets » de la dématérialisation sans définir préalablement en quoi consiste les offres et pratiques de médiation : objet instable des politiques publiques, la « médiation numérique » renvoie de fait à des segments d’offres très différenciés, proposés et construits dans des contextes différents (structures, partenariats, financements), selon des configurations bien spécifiques (programmée/ spontanée).

Cette recherche montre que la dématérialisation joue plus spécifiquement sur un segment particulier de l’offre proposée par les structures : celui de l’accès libre ou des permanences, soit des offres structurées sur le principe de la réception et de la réponse à des questions apportées par les publics dans le cadre spécifique de médiations ouvertes et spontanées.

C’est dans ce contexte spécifique que la professionnalité des « médiateurs numériques » se trouve mise à l’épreuve, les conduisant parfois à mettre en suspens les principes structurant du faire médiation (en particulier, ne pas faire à la place des personnes) pour des motifs qui tiennent aussi bien au cadre spatio temporel (limité) qu’aux capacités ou habilités numériques des usagers demandeurs.

Aller + loin

Le projet LabAccès

logo labaces

Le projet LabAccès est développé au sein du Ti Lab, le laboratoire d’innovation publique en Bretagne, et piloté par Benoit Vallauri.

Les travaux du LabAccès portent sur l’accès aux droits sociaux et la lutte contre le non-recours dans un contexte de dématérialisation. L’accompagnement scientifique du projet est coordonné par François Sorin pour le Centre de recherche d’ASKORIA.

Voir le site web du projet : http://www.labacces.fr